تکرار اشتباهات در قبض‌های تلفن همراه

نبود یک سیستم یکپارچه بیلینگ باعث وجود اشتباهات متعدد در قبض‌های تلفن‌همراه و بی‌اعتمادی مشترکان شده است.

به گزارش ایلنا، صورت حسابهای این دوره از مشترکان همراه اول در حالی صادر شد که اکثر آنان از مبلغ قابل توجه و بالای آن دچار بهت‌زدگی شده‌اند.

مرتضی بید آبادی یکی از مشترکان همراه اول در این خصوص، گفت: همیشه قبض بنده بین 10 تا 20 هزار تومان بوده است ولی در این دوره صورت حساب من درحدود 5 برابرصادرشده که کاملاً اشتباه است چراکه میزان استفاده من با تلفن همراه تغییری نکرده است و می‌توانم به جرات بگویم که همراه اول در این مورد کاملا مفصر است.

منیر فتحعلی بیگی یکی دیگر ازمشترکان همراه اول با تایید این موضوع، اظهارداشت: همراه اول در این دوره صورت حسابهای جعلی و غیر معمول برای مشترکان خود ارسال کرده است که متاسفانه هیچ مرجعی هم برآن نظارت ندارد.

براساس این گزارش‏‏‏، نبود یک سیستم یکپارچه بیلینگ باعث وجود اشتباهات متعدد در قبض‌های تلفن‌همراه و بی اعتمادی مشترکان شده است.

انحصاردولت، نبود سیستم نظارتی دقیق و عدم راه‌اندازی سیستم بیلینگ یکپارچه باعث تداوم اشتباهات این شرکت در مبالغ درج شده در قبض‌ها نیز به این بی‌اعتمادی مردم دامن زده است.
این در حالی است که مسؤولان همراه اول به دفعات در نشست‌های خبری خود مدعی شده بودند که سیستم بیلینگ موجود به روزرسانی شده است و اشتباهی در قبوض ارائه شده صورت نمی‌گیرد.
شرکت دولتی صایران در سال 85 و در مزایده همراه اول با کنار زدن بقیه شرکت‌ها متعهد به پیاده‌سازی سیستم بیلینگ(سیستم بیلینگ مجموعه‌ای سخت افزاری- نرم افزاری است که بر اساس شارژینگ انجام شده و خدمات ارائه شده به مشتری و تعرفه‌های خدمات و صورت حساب هر مشتری را صادرمی‌کند) شده بود که هنوز به تعهد خود عمل نکرده است.

شایان ذکر است که این شرکت در چندسال گذشته در مناقصه‌ای برای خرید یک مجموعه یکپارچه بیلینگ و خدمات مشترکان شرکت و برنده شد که این برنده با وجود اتمام مهلت تعیین شده در قرارداد هنوز هیچ فعالیتی را در راستای اجرایی شدن پروژه انجام نداده است، البته خبرهای ضد و نقیضی هم در این رابطه منتشر شد که به دلیل عدم اجرای صاایران به تعهدات خود‏ این فرصت در اختیارشرکت هواوی چین قرار گرفته است که البته یک مسؤول این خبر را تکذیب و مسؤولی دیگر نیز تایید کرد.
با این اوصاف باید گفت، درحال حاضر متاسفانه شرکت‌های مخابراتی (دربخش ثابت و سیار) دارای سیستم‌های پیشرفته‌ای در این خصوص نیستند و بدون استثنا از سیستم‌های ضعیف و ناکارآمد برای صورت حساب‌گیری استفاده می‌کنند، البته درگذشته دلیل این امر شاید در انحصار دولت بودن و نیاز نداشتن به ارائه خدمات متنوع برای حفظ مشتری بوده است، ولی هم اکنون با خصوصی شدن بخش از سهام این شرکت دلیل این امر و عدم شتاب مسؤولان برای حل این معضل برای بسیاری از کارشناسان هنوز مبهم است و همگی اذعان می‌کنند که شرکت‌های مخابرات و ارتباطات سیار از سیستم‌های بیلینگ قدیمی و با قابلیت بسیار اندک بهره می‌گیرند.

این در حالی است که، همراه اول به عنوان بزرگترین اپراتور تلفن‌همراه کشور با 38 میلیون مشترک (دائمی و اعتباری) خود را به عنوان اولین اپراتور خاورمیانه و چهاردهمین در دنیا مطرح می‌کند، ولی هنوز یک سیستم جامع و یکپارچه بیلینگ و خدمات مشترکان ندارد و فعالیت‌های بیلینگ و خدمات مشترکان را از طریق ٢ سیستم مجزا و با فناوری‌های مختلف انجام می‌دهد همچنین که سیستم خدمات مشترکان این سامانه برای تعداد فعلی مشترکان طراحی نشده است.

این مسئله نه تنها به زیان مشترکان است بلکه به شرکت ارتباطات سیار هم هزینه زیادی را تحمیل می‌کند. به عنوان مثال چندی پیش اعلام شد که این شرکت به دلیل نداشتن یک سیستم جامع و یکپارچه حدود ١٧٠ میلیارد تومان طلب وصول نشده دارد.

بنابراین باید گفت که بیشتر مشکلات و اشتباه‌های صورت گرفته در قبوض و پرینت‌های شرکت مخابرات و ارتباطات سیار نبود یک سامانه یکپارچه بیلینگ و خدمات مشترکان است و از آنجا که اطلاعات مشترکان و خدمات آن‌ها در ٢ جا نگهداری می‌شود، به عبارتی خدمات ارائه شده به مشترک در سیستم خدمات مشترکان ثبت و بیلینگ مربوط به آن در سیستم بیلینگ انجام می‌شود. این در حالی است که این ٢ سیستم هیچ ارتباطی به هم ندارند و همواره تبادل این اطلاعات با مشکل مواجه و امکان بروز خطا به میزان زیاد نیز وجود دارد.

آگاهی نداشتن مشترک از تعریف خدمات و نرخ دقیق ارائه آن‌ها و همچنین نبود نظارت دقیق دستگاه نظارتی مانند سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی از جمله عوامل مهمی است که باعث می‌شود اکثر اشتباه‌های صورت گرفته در قبض‌ها به ضرر مشتری تمام شود ، نه همراه اول.

درحالی‌که در بسیاری ازکشورها ارگان‌ها و نهادهایی از سوی دولت برای ممیزی سیستم‌های بیلینگ و خدمات مشترکان تشکیل می‌شود که هدف آن‌ها بررسی سیستم‌های صورت حساب گیری با شرایط و مقررات تنظیمی از سوی دولت است.

ولی در این زمینه سازمان‌های نظارتی ما خوب عمل نمی‌کنند البته به تازگی هیات دولت مجوز خرید دستگاه‌های نظارتی و سامانه‌های اپراتور تلفن همراه را برای سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی تصویب کرده است که می‌تواند امیدواری بسیاری را برای مشترکان به همراه داشته باشد.

یکی از نکاتی که باید به آن توجه شود این است که شرکت شرکت ارتباطات سیار در مدت فعالیت خود و پس از راه‌اندازی سرویس پیامک، چندین میلیارد تومان بابت پیامک‌های دریافت نشده (به مقصد نرسیده) از مردم اخذ کرده است‎‏، به عبارت دیگر مبلغ میلیاردی بابت خدمتی که هیچ‌گاه ارائه نشده، دریافت شده است.

به دلایلی که پیشتر عنوان شد، عامه مشترکان به قبض‌های تلفن همراه خود اعتماد ندارند و جالب‌تر این که هیچ مرجعی هم برای پاسخگویی در این خصوص وجود ندارد. از آنجا که اپراتور اول چند سال تنها اپراتور تلفن همراه بوده، همواره به جای ارائه خدمات بهتر، فروش سیم کارت و درآمدزایی بیشتر را دنبال کرده است.

بنابراین مشترکان به ناچار این شرایط را به نفع شرکت ارتباطات سیار و به ضرر خود پذیرفته‌اند.
مهندس عطوفی، معاون بازاریابی و امور مشترکان شرکت ارتباطات سیار، دراین مورد که چرا هنوز کشور از یک سیستم بیلینگ و صورت حساب‌گیری یکپارچه برخوردار نشده است، به ایلنا گفت: پس از برگزاری مناقصه در ابتدای سال ١٣٨٥ قراردادی برای خرید و پیاده‌سازی یک سیستم بیلینگ امضا و طبق آن شرکت صایران متعهد شد طی مدت یک سال سیستم خریداری شده از خارج از کشور را پیاده‌سازی کند که موفق به این امر نشد. البته در این رابطه اولیتماتومی هم برای این شرکت صادر شده است ولی برای ارائه سریعتر این خدمات شرکت در حال برنامه‌ریزی است.

عطوفی در حالی از نقض تعهد صایران سخن می‌گوید که این شرکت دوسال پیش نیز برنده مناقصه GPRS برای پیاده‌سازی سیستم اتصال به اینترنت تلفن همراه شرکت ارتباطات سیار شد که البته بازهم با بدقولی به ارائه این سرویس پرداخت.

به هر حال به گفته معاون بازاریابی و امور مشتریان شرکت ارتباطات سیار نیز مبلغ قرارداد سیستم یکپارچه بیلینگ ١١٠ میلیون دلار است و این قرارداد بزرگترین قرارداد IT کشور به حساب می‌آید.
در حالی که اکثر مشترکان به قبض تلفن همراه صادر شده از سوی مخابرات اعتمادی ندارند و معتقدند اشتباه‌های صورت گرفته در آن بسیار زیاد است، معاون بازاریابی و امور مشتریان شرکت ارتباطات سیار مدعی است سیستم صورت حساب‌‌گیری موجود به روز است ولی همپوشانی آن زیاد نیست یعنی قادر به ارائه هم زمان بعضی از خدمات نیست و ضعف‌هایی دارد از جمله در مقایسه با سیستم‌های جدید متاسفانه میزان کشف تقلب آن زیاد نیست.

وی در ادامه افزود: اگر نرم‌افزارهای سیستم صورت حساب‌گیری به روز نبود، شرکت ارتباطات سیار نمی‌توانست پاسخگوی 38 میلیون مشترک تلفن‌همراه خود باشد، پس درحال حاضر مشکل آنچنانی وجود ندارد.

عطوفی خاطرنشان کرد: پس از انجام محاسبات خدمات ارائه شده به مشترک در ماه‌های فرد و رساندن آن به دست مشترک، فرد در یک فرصت ١٥ روزه می‌تواند آن را به بانک پرداخت کند تا به صورت حساب بعدی وی اضافه نشود ولی اگر مشترک آن را در موعد مقرر پرداخت نکند یا بانک آن را با تاخیر به شرکت ارتباطات سیار برساند، امکان اضافه شدن تعرفه فعلی در قبض بعدی وجود دارد که اگر میزان تعرفه فعلی بیشتر از ٣٠ هزار تومان باشد، سیم کارت قطع می‌شود. البته چنانچه محرز شود کوتاهی از سوی مشترک نبوده است، ما سیم کارت قطع شده را بدون دریافت هزینه‌ای فعال می‌کنیم.
وی اضافه کرد: چنانچه اشتباهی درصورت حساب مشترکان صورت گیرد متوجه شده و در دوره بعد مشترک مورد نظر را بستانکار می‌کنیم و مشترکانی هم که به قبض خود اعتراض دارند می‌توانند ریز مکالمات خود را از دفاتر خدمات ارتباطی دریافت کنند.

عطوفی، پرداخت نکردن به موقع قبض، آگاه نکردن شرکت ارتباطات سیار از تغییر آدرس محل سکونت و توجه نکردن به پیامک ارسال شده از سوی شرکت را از جمله عواملی می‌‌داند که برای مشترک ایجاد مشکل می‌کند.

البته جالب اینجاست که با وجود اشتباه‌های مکرر صورت گرفته، هیچ‌گاه مشترک بستانکار نمی‌شود و اکثر مشترکان نیز به دلیل مشغله زیاد و زمان‌بر بودن عملیات اعتراض به قبض، ازخیر پی‌گیری اشتباهات رخ داده می‌گذرند.

به هر حال راهکارهای برای جلوگیری از اشتباه‌های این چنینی عبارت است از: استقرار و بهره‌گیری از سیستم‌های یکپارچه بیلینگ و خدمات مشترکان، تقویت دستگاه‌های نظارتی، اطلاع‌رسانی در خصوص خدمات تعرفه‌ها و انجام ممیزی‌های مستمر و دقیق از اپراتورها و ارائه‌کنندگان خدمات به مشترکان.
ولی با این اوصاف‏ بازهم باید درنظر داشت که شرکت صایران در زمینه ایجاد سیستم بیلینگ کوتاهی کرده است و ما هر روز شاهد شکایت بسیاری از مشترکانی هستیم که با وجود پرداخت قبض‌‏های تلفن همراه خود با قطعی سیم کارت مواجه می‌شوند.